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Fidélisez vos clients en 5 étapes

Selon une étude menée par Opinion System (organisme indépendant de sondage spécialisé dans les avis clients), 72 % des consommateurs sont influencés par les avis clients lorsqu’ils choisissent une agence immobilière et 75 % déclarent que ces avis impactent leur niveau de confiance envers l’agence.

Aujourd’hui encore, trop de conseillers immobiliers ne se concentrent que sur vente et négligent complètement le suivi post-vente. En se comportant ainsi, ils laissent passer une opportunité clé pour fidéliser et générer de nouvelles affaires.

Mais pourquoi de nombreux conseillers négligent encore l’étape du suivi post-vente ?

Je vous propose ici de découvrir les 5 étapes essentielles à mettre en place pour avoir un suivi client efficace. En bonus, je vous offre également un guide détaillant étape par étape, comment fidéliser vos clients et développer votre réseau.

Pourquoi le suivi client est essentiel en immobilier

Certains conseillers immobiliers vous diront : “On n’achète pas une maison comme on change de micro-ondes”. Pour eux, le suivi client n’a pas lieu d’être car le délai entre 2 transactions serait beaucoup trop long et ne justifierait pas de rester en contact avec d’anciens clients.

Ils ont bien tort de penser ainsi. En effet, il existe 3 bénéfices concrets au suivi client après une vente :

  • la fidélisation : créer un lien de confiance avec vos clients est essentiel et fait partie intégrante de votre activité. Ce lien va vous permettre de construire une relation durable avec vos clients, qui se sentiront écoutés, compris et soutenus, même après la conclusion de la transaction. Ils seront donc plus à-même de revenir vers vous dans le futur.
  • les recommandations : un client satisfait devient naturellement un ambassadeur vous permettant ainsi d’attirer de nouveaux clients grâce au bouche-à-oreille notamment. N’oublions pas qu’à l’ère du digital, des recommandations sur des plateformes comme Google, Facebook ou Instagram, augmentant votre visibilité et votre légitimité.
  • les opportunités d’affaires : mieux vous gérerez votre suivi client, plus vous serez considérés comme un expert dans votre métier, ce qui a l’avantage d’attirer davantage de clients. De plus, la fidélisation et les recommandations vous permettre d’élargir votre réseau et donc votre portefeuille clients.

Un client satisfait est clairement une valeur ajoutée à votre carrière professionnelle. Il peut vous recommander à ses proches ou revenir vers vous pour d’autres projets comme investir pour louer ensuite, ou acheter des biens complémentaires comme des garages s’il habite à la campagne et travaille en ville par exemple.

Le suivi post vente vous permet également de vous différencier de vos concurrents, ce qui n’est pas à négliger dans un marché aussi concurrentiel que l’immobilier. Il est évident que des avis clients positifs ou des recommandations peuvent faire la différence entre vous et votre concurrent.

Les clients fidèles ne se contentent pas de revenir et de vous recommander, ils insistent pour que leurs amis et leur famille fassent affaire avec vous.

Chip Bell, auteur et orateur 

Les étapes clés d’un suivi post-vente réussi

Pour un suivi post-vente réussi, je vous conseille de suivre 5 étapes primordiales que vous adapterez en fonction de chacun de vos clients. La personnalisation de vos échanges les rendra authentiques et adaptés au besoin de vos différents clients.

  1. Collecte d’informations sur le client : lors de vos premiers contacts avec votre client, qui est encore à ce stade un prospect, pensez à rassembler les informations nécessaires à votre suivi post-vente. Plus vous êtes précis, plus vos actions auront d’impact.
  2. Définir des points de contact spécifiques : définissez des moments-clés au cours de la première année post-vente pour maintenir un lien actif avec vos clients. Il ne s’agit pas de leur envoyer un message toutes les semaines mais simplement de garder le contact quelques fois au cours de l’année afin de leur montrer votre intérêt et d’asseoir votre position d’expert.
  3. Mettre en place un outil de suivi client : pour avoir un suivi client efficace et surtout optimal, car il ne faut pas que cela vous prenne une journée par semaine, vous devez vous organiser méticuleusement. Prévoyez une base de données clients avec les informations que vous aurez recueillies préalablement, un CRM pour gérer vos relances automatiquement et sur lequel vous pourrez noter l’historique des échanges pertinents avec vos clients.
  4. Personnaliser vos communications : elles doivent être adaptées selon le profil de votre client. Pour un investisseur par exemple, vous pouvez partager des rapports sur la rentabilité locative. Triez vos clients selon leur achat, leurs intérêts afin de toujours communiquer avec eux de manière pertinente.
  5. Demander des retours et des témoignages : si vos clients sont satisfaits de vos services, n’hésitez surtout pas à demander des témoignages comme des preuves sociales, des recommandations à leurs proches… Rien de mieux comme ambassadeur qu’un client satisfait !

Comment maximiser l’impact de votre suivi client ?


Comme je vous l’expliquais précédemment, la personnalisation de votre suivi client est la clé du succès. Vos messages doivent être adaptés à vos clients et leur donner l’impression que vous vous adressez à eux de manière individuelle.

Rien de pire que de recevoir une communication inadaptée ou qui vous donne le sentiment que vous faites partie du boucle de plusieurs centaines de personnes.

Les témoignages et avis clients sont bien entendu un des objectifs principaux du suivi client. Après une transaction ou une expérience client positive, récoltez les avis ! Il est très rare qu’un client content refuse de partager son expérience. Au contraire, ils sont souvent l’impression de pouvoir participer au développement de votre carrière et d’avoir également une relation privilégiée avec vous.

Pour maximiser votre suivi client, vous pouvez également proposer des ressources ou contacts utiles à vos clients? Si par exemple, un couple vient d’acheter une maison avec beaucoup de travaux, vous pouvez leur transmettre les coordonnées de professionnels du secteur sérieux comme des décorateurs ou des entrepreneurs. Attention là encore, assurez vous du sérieux des personnes que vous recommandez ! Ainsi, vous vous positionnerez comme un conseiller immobilier à forte valeur ajoutée.

Conclusion

J’espère vous avoir convaincu de l’importance de fidéliser les clients grâce à un suivi post – transaction. N’oubliez pas que la clé du suivi réside dans son organisation et sa personnalisation.

Vous pouvez télécharger ici votre : “Guide étape par étape pour créer un plan de suivi post-vente

Si vous êtes à la recherche d’autres conseils et stratégies pour développer votre activité de conseiller immobilier, je vous invite à regarder ma conférence : Prospectez moins, vendez plus : les 5 clés pour réussir !

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